Gérer une réclamation - Niv1

Présentation :

Il est primordial pour l’image de l’entreprise et la fidélisation de la clientèle de gérer efficacement les réclamations et les appels conflictuels. De plus il est important pour la secrétaire, le commercial ou le chef d’entreprise de prendre du recul par rapport à ses appels dits « difficiles ».

Remarque :
Pour les personnes maîtrisant déjà les appels entrants ou ayant suivi le module « Améliorer la qualité et l’efficacité de son accueil téléphonique »

Programme de formation :

Au cours de cette formation vous serez amener à :

• Analyser et comprendre le mécontentement du client (contexte, élément déclencheur, impacts sur le client…).
• Apprendre à structurer le discours client afin de rester maître de l’entretien : écoute active, questionnement, reformulation...
• Mettre en oeuvre une attitude ouverte, positive et de recul vis-à-vis de la situation, affirmer sa position.

La formation est ponctuée de nombreux exercices pratiques et de mises en situations, suivies d’un débriefing.