Accueil téléphonique efficace - Niv1

Présentation :

L’accueil téléphonique tout comme l’accueil physique est le garant de l’image de l’entreprise. Des techniques simples et quelques prises de conscience permettent d’améliorer de façon importante l’image véhiculée grâce à l’outil téléphone.

Cette formation s’articule autour de deux grands axes, le « savoir être » et le « savoir faire » au téléphone.

Programme de la formation :

1. Le « savoir être »

• Adopter les bonnes attitudes, les mots ou expressions à privilégier.
• Donner de la personnalité à son entretien : se présenter, mettre en attente, filtrer avec tact, transférer un appel, prendre congé…

2. Le « savoir faire »

• Savoir structurer un appel afin de rester maître de l’entretien.
• Cerner les besoins du client ou de l’usager grâce aux techniques d’écoute de questionnement et de reformulation.
• Traiter efficacement la demande du client ou de l’usager et le fidéliser.

La formation est ponctuée de nombreux exercices pratiques et de mises en situations, suivies d’un débriefing.